In de proeftuin van Haarlem Noord zitten we nog steeds in de Check-fase, de fase waarin we ons werk beter gaan begrijpen door nauwkeurig te onderzoeken . Vragen die nu centraal staan zijn: ‘Hoe stroomt het werk’, welke systeemcondities maken dat het werk werkt zoals het werkt en we gaan op zoek naar het denken (aannames en opvattingen) die daar aan ten grondslag liggen.
Om het werk te bestuderen hebben we een aantal dossiers genomen en zijn we deze gaan uitschrijven naar de verschillende activiteiten die we, bijvoorbeeld bij de afhandeling van een winkeldiefstal, doen. Op een flap maken we drie kolommen met daar boven: ‘wie doet wat’, ‘ datum tijdstip’ en ‘wat merkt de burger hiervan’. Deze werkwijze hebben we ook toegepast op o.a. het opnemen van een aangifte, de afhandeling van een internetaangifte, de afhandeling van een artikel 8, de afhandeling van een openlijke geweldpleging. Als we de afhandeling van een zaak helemaal uitgeschreven hebben gaan we kijken naar de verschillende activiteiten en in hoeverre die activiteit een bijdrage levert aan de ‘bedoeling van het werk’ of dat het verspilling is. De bedoeling van de politieorganisatie os door het team als volgt omschreven:
“Help ons de balans in de wijk op het gebied van veiligheid en leefbaarheid te onderhouden en te herstellen. Het gaat de burger om: gehoord te worden, op tijd (wanneer afgesproken), in 1x goed, duurzame oplossingen en integer”.
Overall conclusie is dat wel 50 tot 80 % van onze activiteiten geen bijdrage leveren aan de bedoeling (wat de burger van ons vraagt) en dus verspilling is! In een periode van bezuinigingen en een voortdurend gebrek aan capaciteit, blijkt er, door op deze manier naar je werk te kijken en daar vanuit te verbeteren, een wereld te winnen is!Nadat we verschillende zaken op deze manier hadden uitgewerkt ga je ook herkennen waarom we dingen doen, en waarom: de systeemcondities. De systeemcondities die ons hinderen bij het goed uitvoeren van ons werk zijn:
- De kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van onze IT systemen (maar dat wisten we al);
- Onze IT systemen bepalen het handelen in het proces, en IT systemen niet op elkaar aan;
- Het scheiden van taken en specialisatie;
- Protocollen, checklisten, reglementen en richtlijnen;
- De sturing op huidige indicatoren, normtijden en maraps;
- En dat planning en informatieanalyse gescheiden zijn van het uitvoerende werk en dat ze gecentraliseerd zijn.
Deze systeemcondities zijn niet zomaar uit de lucht komen vallen, daar zitten overtuigingen en aannames achter. Wel altijd positieve overtuigingen, want niets is in onze organisatie met opzet onhandig georganiseerd. Het ‘denken’ en de aannames achter de systeemcondities laat zich samenvatten als:
- IT maakt werk eenvoudiger en ondersteunt het werk van professionals;
- Politieinformatie mag nooit in verkeerde handen vallen;
- Specialisatie zorgt voor kwaliteitsverbetering;
- Functiescheiding zorgt voor meer efficiency;
- Inzet van goedkope krachten voor eenvoudig werk is efficiënt
- Sturen op targets en normtijden leiden tot snelheid en kwaliteit.
Inmiddels heeft het team toestemming gekregen om door te gaan met de volgende fase, de plan-fase, waarin het herontwerp van het werk via experiment gaat plaatsvinden. Resultaat van de plan-fase is: Een in de praktijk beproefd herontwerp van werkprocessen en organisatiesysteem. Daarbij gaan de volgende uitgangspunten gelden:
- De foutvraag zal zo ver mogelijk worden teruggebracht;
- Verspilling wordt uit het werk gehaald;
- Er wordt gestuurd op goede metingen
- Obstakels die perfecte dienstverlening in de weg staan opruimen
- Condities formuleren waaronder het nieuwe werkproces duurzaam kan blijven bestaan en de dienstverlening continue kan blijven verbeteren.
Vanaf 19 september gaan we daar mee verder. Wordt spannend!
Jeanine Nas
Geen opmerkingen:
Een reactie posten